【薬剤師】「カスハラ」に苦慮、暴言・強要７割が経験…背景に「応需義務」 厚労省は「迷惑行為なら拒否可能」

　薬剤師が薬の調剤を巡り、理不尽な言動をする患者への対応に苦慮するケースが相次いでいる。薬剤師は調剤の「応需義務」が課されているため、断固たる対応を取りにくいことが背景にあるとみられる。

こうしたことを受け、厚生労働省が「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に該当する求めには拒否できるとの見解を示すなど、対策に向けた動きも出てきた。
（高田結奈、美根京子）

　「医師に説明したのに、なんでまた同じ話をしなければならないんだ！」。東京都中央区の「越前堀薬局」の店長を務める薬剤師、犬伏洋夫さん（５０）は、立腹した患者からこうした言葉を浴びせられたことがたびたびあった。

　薬剤師は医師の処方箋をもとに調剤する際、患者に改めて症状や薬の服用歴を確認し、副作用のリスクなどを調べる。だが、中には質問を無視したり、暴言を返したりする患者もいる。

　犬伏さんは「薬剤師は医師の補助的な業務をしているだけだ」との偏見を持っているのではないかとみる。「調剤は補助的、画一的にできるものではない。一人一人に合った丁寧な調剤をするため、協力してほしい」と話す。

　東京都薬剤師会は昨年１月、都内で働く薬剤師を対象にした患者対応に関するアンケート調査の結果を公表した。回答した約５００人の６９％がカスハラを受けたことがあるとした。

　カスハラの内容（複数回答）は、「暴言」が３４１件で最も多く、「謝罪等の執拗（しつよう）な強要」が１４２件、「金銭を投げ渡すなどの侮辱」が１０６件と続いた。中には、容姿を非難されたり、「アイスが溶けるから早くしろ」と騒がれたりするケースもあった。

　カスハラを受けた際の心境は「医療従事者として反論できないと考え、我慢した」が４７％と最多。「毅然（きぜん）とした態度を取った結果、調剤拒否したと誤認されることへの不安」は１７％だった。「応需義務があるため、理不尽な要求をする患者にも拒否できない」との意見も寄せられたという。

　こうした事態を受け、厚労省は今年７月、応需義務に関する通知を各自治体に出した。通知では、調剤と無関係な苦情などの迷惑行為が続き、説得しても改善されない場合などは「患者との信頼関係が失われている」と指摘。こうした時は適切な医療提供が難しく、調剤を拒否できる「正当な理由」に当たるとした。

　１０月からは各企業や団体に従業員のカスハラ対策が義務化された。犬伏さんは「カスハラを許さない風潮が強まってきた。さらに通知で調剤を断れる理由が明文化されたので、現場の対応はしやすくなる」と歓迎する。ただ、別の薬剤師からは「疾患を抱えた患者を拒めば行き場を失いかねず、判断が難しい場面もあるのでは」との声も漏れる。

　カスハラ防止につなげようと、日本薬剤師会は迷惑行為を例示したポスターを作製。都薬剤師会も１０月から「薬局は、あなたのことを知ることで、よりよいサポートができるのです」などと記したポスターを各薬局に配布し、調剤の意義を周知する。

　同会の高橋正夫会長は「薬剤師の業務やその目的を明確にし、患者との信頼構築につなげたい」と強調する。

◼医師や歯科医も被害

　薬剤師だけでなく、医師や歯科医師らが、医療現場で患者やその家族から暴言や理不尽な要求などを受ける「ペイシェント（患者）ハラスメント」も深刻だ。

　厚生労働省が２０２４年５月に公表した全国の企業・団体を対象とするハラスメントの実態調査では、過去３年に従業員が客などから著しい迷惑行為を受けたと答えたのは、業種別で「医療・福祉」分野が最も多く、５３・９％に達した。

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引用元：https://ai.2ch.sc/test/read.cgi/newsplus/1791198481